第3回　株式会社インターネットインフィニティー

Q.事業が拡大していくとスタッフが増え、更にマネジメントが課題になったと思いますが、これまでどこかブレイクスルーしたなと感じられた時はありますか？

　2006年くらいからM&Aをするようになり急成長した時期がありました。もちろんビジネスとしては急拡大するのですが、文化の違う会社の従業員が入り社員数も急増しますので、更にマネジメントが課題になった時期がありました。その時会社としての理念を体系化する必要があると気づき、「日本の介護を幸せなものにする」という経営理念や、「ＩＩＦ４つの約束」と呼ばれる行動規範など、明文化して意思統一を図った時ブレイクスルーしたと思いますね。

その他、「ケアマネジメント・オンライン」の立ち上げ時は、マーケティングリサーチのビジネスモデルを考えていたためケアマネジャーの会員獲得が課題で会員獲得のために広告宣伝を行っていましたが、思うように集まらず予算がほぼなくなるという時期がありました。もちろん予算には限界がありますので更なる広告出稿を行うわけにもいかず、社員で色々な策を考えた結果、広告ではなく口コミで広めてもらおうという結論に至りました。ただし何か仕掛けがなければ口コミも広がりません。ケアマネジャーにとって口コミが広がる仕掛けとは何だろうか、色々模索した結果がケアマネジャーの業務支援というコンセプトで開発した業務支援ダウンロードツールです。ケアマネジャーがそのツールを活用し業務の効率化が図れれば隣の席の方に広めてもらえるだろうという想定でした。その仕掛けが功を奏し2006年・2007年には会員が急速に増え、この時ブレイクスルーしたなと思いますね。

その頃同時にビジネスモデルもマーケティングリサーチだけではなく広告メディアとしての販売も考え、単なるバナー広告やタイアップ広告だけではなくメーカーのマーケティング支援のようなビジネスモデルの開発も行っていました。苦労した時期ではありましたが、非常にやりがいがありました。

Q.現在全国のケアマネジャーのうち60%が「ケアマネジメント・オンライン」の会員だということですが、立ち上げられた当時と今とで大きく変化している点があれば教えてください。

ケアマネジャーの平均年齢が下っているという背景も伴ってか、ITリテラシーが向上したことが大きな変化だと思います。サービス開始当時はインターネット業界も発展途上でしたので「インターネットやWEB広告は信じない」という時代でした。ですのでケアマネジャーにとっていくら良い情報やツールが提供可能であったとしても、あくまでこちらから積極的にアプローチをしていかないと活用していただけない状況でした。現在はITリテラシーの向上によって、ケアマネジャー自身が積極的に情報を取りに来られるようになりました。そこが一番大きい変化です。

もう一つはケアマネジメントの質が向上したことです。昔と比べて今は情報量が圧倒的に増えたと共に、ケアマネジャーたち自身のITリテラシーも向上しました。ケアマネジャーという仕事も技術的に高度化が進んでます。ケアマネジャーが作るケアプランの質も向上していると思います。その結果、サービス利用者の生活も向上しますので、この部分については我々の活動が少なからず寄与しているのではないかと思います。

Q.ケアマネジャーとのコミュニケーションが重要だというお話しでしたが、人の生活・命に関わる業界なのでコミュニケーション上を取られる中で特に気をつけていらっしゃるような事があればお聞かせください。

我々は高齢者の生活向上に寄与するメーカーの商品・サービス情報をケアマネジャーに提供していますが、ケアマネジャーは高齢者の生活を支援するため重要な役割を担っていますので、中立公正な立場でなければなりません。よって我々が情報発信する際も、メーカー側に寄りすぎても偏った情報になりますし、介護事業者に寄った情報だけでは新しい情報を提供できませんので、中立公正な第３者の立場で判断する目を持ってケアマネジャーと接するということに一番気を使っています。

Q.日本は超高齢社会であるため、世界的に見ても日本が先駆的だと思いますが、海外展開についてはどのようにお考えでしょうか。

　我々が現在提供している「ケアマネジメント・オンライン」に関しては、日本独自の介護保険制度における仕組みやケアマネジャーの立ち位置を考慮したビジネスモデルですので、海外で同じ展開をしても成り立たないビジネスモデルだと思います。既に中国等海外に介護施設等を展開する企業もありますが、メーカーとは違い介護業界はまだ内需が旺盛で、その内需を取り込むことが優先ですので海外展開は今のところ考えていません。

また、2025年問題とも言われていますが、団塊世代が後期高齢者になる2025年までには生産年齢人口も減りますので、現在の制度は必ず破綻してしまいます。ただ国が破綻するわけにはいきませんので、行政による規制緩和や民間企業によるイノベーションにより、この問題を必ず乗り越えると思います。その問題を乗り越えるプロセスや新たな仕組みを、インフラ輸出のような形で海外展開するといったビジネスは十分可能性としてあると思っています。2025年問題を乗り越えた日本は世界から見ても介護の先進国になっているでしょうから、世界中から注目されるでしょうね。そうなった時には海外展開も視野に入れて業界全体が動くと思います。

Q.現在介護事業をされていらっしゃいますが、QOLの向上を追求されるにあたり介護事業以外で何かイメージをお持ちのものがあればお聞かせください。

　我々は高齢者のQOLを向上させる手段・方法として介護事業やITテクノロジーを使ったケアマネジャーの業務支援等を行っておりますが、介護事業に特にこだわっているつもりはなく、目指しているのは介護そのものの価値やあり方を変革させ、介護をイノベーションすることですので、現状はまだその一部しか達成しておりません。高齢者の方々がインターネットのメリットを享受してQOLが向上するような仕組や社会を作れるのではないかと思っていますが、将来的には介護を受けられるご本人と何らかの直接の接点を持ちQOLを向上させるようなサービスを開発していきたいですね。

Q.御社の中での「シニア」「シルバー」マーケットの定義・指標をお聞かせください。

我々のマーケティング手法がケアマネジャーのネットワークを使っているため当社独自の考え方にはなりますが、「シルバー」マーケットは65歳以上で要支援・要介護認定を受けておられる方と定義しています。「シニア」については何らかの形で親の介護に係る方々（現在親の介護をしていないが不安を抱えている方々も含む）になります。簡単に言うと我々がケアマネジャーを通じてケアプランを立てさせていただいている高齢者の方々のご家族を「シニア」マーケットと捉えていますので、近年よく言われる「アクティブシニア」は我々が定義している「シニア」には含まれません。やはりこのマーケットは性・年齢で分けるものではなく、年齢的にはいわゆる「シニア」と呼ばれるような方でも親の介護や子育て等の悩みがなく人生を謳歌されている方は「シニア」ではなく、アクティブな方であって年齢とは関係ありません。

Q.2025年問題というキーワードもありましたが、今後マーケットはどう変化すると想定していらっしゃいますか？

我々が定義する「シルバー」マーケットについては、今後健康寿命が伸びるだろうと予測しています。比較的元気でアクティブな「シルバー」層や特定高齢者と呼ばれる方々とお話すると、非常に健康に対する意識が強くヘルスケアに興味がある方が多いです。そして今介護の現場でどういう現象が起きているかというと、自分はまだ元気だという意識があり施設等へ見学に行かれても、「絶対にこんな所には行きたくない」とおっしゃる方が多いのです。

昔は今ほどサービスが多様化していなかったので当たり前でしたが、最近の高齢者の方々はお元気ですし幅広い情報をお持ちですから、当初の枠組みにはまらなくなっています。最近はレスパイトケア（一時的にケアを代替し、リフレッシュを図ってもらう家族支援サービス）ではなく、高齢者本人が施設等で過ごす際、本質的に楽しめないと対価を払う価値がないと考える傾向になりつつあります。それだけニーズが多様化していますので、ただ施設を作っただけでは顧客満足を得られないですし、健康寿命も延びていますので、今後は特徴のある介護サービスや介護の１つ手前のカーブスさんのような施設が増えると思います。これから新たなサービスが増えますます健康寿命が伸びることにより、いつまでも自分のやりたいことができて、食べたいものが食べられて、行きたいところに行ける高齢者が増える。そういう社会になるのではないかと思いますね。

Q.やはり高齢者を高齢者扱いしないコミュニケーションというのが非常に重要になるのでしょうか。

　現在「レコードブック」というリハビリ専門デイサービス事業をしていますが、昔でいう高齢者向けの施設という形態ではなく「介護」というキーワードを一切使っておりません。定性的にはなりますが、我々のKPIとして「とにかく介護っぽくしない」というものがあります。そうすればするほど利用者の方々は喜んでくださいますし、マインドも向上していきます。その事業を通じて思うのですが、お年寄りの定義というのは第３者が決めることであり、本人たちは全くその意識がありませんので、レコードブックの活動を含めダイレクトなコミュニケーションで得られるメンタリティの蓄積は非常に興味深いですね。